Korte teksten en veel sterren zijn een waarschuwingssignaal

Onder de recensies die mogen blijven staan, kunnen waarschuwingssignalen schuilgaan die de moeite waard zijn om in de gaten te houden. Hoewel online recensies een belangrijke rol spelen bij onze keuze voor een hotel, restaurant of andere dienst, vertellen ze namelijk niet altijd het hele verhaal.

Een hotel heeft bijna vijf sterren en het restaurant krijgt lof van de ene gast na de andere. Alles ziet er veelbelovend uit, waardoor de boeking al snel wordt gemaakt. Maar pas bij aankomst blijkt de werkelijkheid er misschien heel anders uit te zien: schimmel in de badkamer, koud eten op het bord of personeel dat bij lange na niet voldoet aan het beeld dat uit de enthousiaste recensies naar voren komt.

Sinds april 2026 laat Google zien wanneer bedrijven negatieve recensies hebben laten verwijderen. Een kleine vermelding onder het bedrijfsprofiel kan duidelijk maken hoeveel recensies zijn verdwenen na beschuldigingen van smaad.

Dat betekent echter niet dat iedere kritische recensie kan worden verwijderd, want de vrijheid van meningsuiting is grondwettelijk beschermd en er bestaat een belangrijk verschil tussen het doen van een feitelijke bewering en het uiten van een persoonlijke mening.

Een standpunt of beoordeling is namelijk een waardeoordeel en kan daarom niet op dezelfde manier als objectief juist of onjuist worden bestempeld.

Juistheid van feiten moet bewezen worden

Ze moet worden onderscheiden van de feitelijke bewering, feiten zijn gebeurtenissen uit het heden of verleden die voor bewijs vatbaar zijn en een feit is ofwel juist ofwel onjuist. Wie een feit beweert, moet de juistheid ervan kunnen bewijzen; een onjuiste feitelijke bewering kan strafbaar zijn.

Lastig wordt het waar het onderscheid tussen mening en feitelijke bewering niet eenduidig is. Als vuistregel geldt, kun je de uitspraak als onjuist weerleggen of niet?

Een feitelijke bewering wordt niet tot mening louter omdat je er inleidend op wijst. De uitspraak “ik meen dat het regent” is daarom geen meningsuiting, maar een feitelijke bewering die voor bewijs vatbaar is.

Artikel gaat verder onder de afbeelding.

Grenzen vindt de vrijheid van meningsuiting bij beoordelingen vooral in het recht op de persoonlijke eer. Smaad schendt de menselijke waardigheid en is altijd verboden, ook al is het in de kern een mening.

Bij een belediging moeten de vrijheid van meningsuiting en de eerbescherming daarentegen per geval tegen elkaar worden afgewogen. Zolang een zakelijk verband herkenbaar is, kan ook een belediging onder de vrijheid van meningsuiting vallen, zelfs als de toon scherp is.

Artikel gaat verder onder de afbeelding.

Niemand wordt graag slecht beoordeeld, dus het is nauwelijks verwonderlijk dat bedrijven proberen zich van slechte beoordelingen te ontdoen. Tegelijkertijd dwingt de Europese Digital Services Act grote platforms om elke gebruiker een doeltreffende meld- en klachtenprocedure te bieden.

Bedrijven hebben verschillende mogelijkheden om onwelkome Google-recensies kwijt te raken. Een meldtool tegen spam, schending van de beoordelingsvoorwaarden, nepprofielen of haatzaaien en de mogelijkheid van een zogenoemde belasteringsklacht.

Voldoet een beoordeling aan de regels, dan hoef je de verwijdering ervan niet zomaar te accepteren. Een bezwaar bij Google kan het herstel afdwingen, mits aannemelijk wordt gemaakt dat het daadwerkelijk om een toelaatbare mening of een aantoonbaar feit ging.

Gang naar de rechter ook mogelijk

Reageert Google niet, dan is ook de gang naar de rechter mogelijk tegen het betrokken bedrijf of tegen Google zelf. Beoordeelde consumenten ondertekenen uit vrees voor een proces of hoge kosten vaak geïntimideerd en ongecontroleerd een onthoudingsverklaring, hoewel de aanmaning ongegrond is.

Voor elke reactie zou nauwkeurig moeten worden nagegaan of er werkelijk sprake is van een ontoelaatbare beoordeling. Let er verder op of er binnen zeer korte tijd veel positieve beoordelingen zijn bijgekomen die geen, korte of inwisselbare commentaren bevatten.

Het is bovendien zinvol om gedetailleerdere beoordelingen goed te lezen. Nieuwere beoordelingen zijn doorgaans veelzeggender over de actuele stand dan beoordelingen van enkele jaren oud en hoe meer bronnen je raadpleegt, hoe beter het totaalbeeld.

Deze principes zijn overigens breed toepasbaar, ook bij het beoordelen van garages, autodealers of andere bedrijven in de mobiliteitssector, waar online recensies eveneens een grote rol spelen bij de keuze van consumenten.